Viele produzierende Unternehmen möchten Service Dienstleistungen vermarkten. Damit soll die Kundenbindung erhöht und neue Geschäftsmöglichkeiten schneller identifiziert werden. Mittelfristig erhofft man sich – zu Recht – einen deutlichen Beitrag zum Umsatz. Dennoch geschieht hier auffallend wenig. Warum?
Zunächst einmal: Vergleicht man den Bau einer großen Anlage mit der Vermarktung eines Wartungsvertrages, so ist Letzterer einfach weniger sexy. Weniger Herausforderung. Damit hat der Vertrieb zuallererst Probleme. Deren Überwindung erfordert spürbare Anreize und konsequente Steuerung seitens der Geschäftsleitung.
Weiterhin sollen Dienstleistungen verkauft werden, die es bisher umsonst gab. Auch wieder ein großes Problem für den Vertrieb und danach muss auch noch der Kunde überzeugt werden.
Aber bereits in dieser Auflistung zeigt sich ein zentrales Problem: die Reihenfolge. Das Produkt „Service“ muss beschrieben werden, im Sinne eines Produktmanagements. Hierzu gehören der Umfang mit Antrittszeiten etc. und vor allem ein Preis. Wenn dieser willkürlich festgesetzt und in der ersten Verhandlungsrunde auf null reduziert werden kann, bleibt er dort. Und die Vermarktung von Service Dienstleistungen wird auf das Folgejahr verschoben. Weil es einfacher ist.
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